صنعت هتلداری در ایران با سایر کشورها

[nazi72]

ستاره هتل به چه معناست؟ خدمات بیشتر یا رفتار بهتر!

نکاتی مدیریتی که هرگز نباید در هتل محل اقامت مسافران دیده شود
سفر از دیرباز یکی از تفریحات و دغدغه های انسان بوده است که با گذشت زمان، شکل آن تغییر کرده و اهداف مختلفی طی آن دنبال می شود. محل اقامت یکی از اضلاع سفر است و هتل رایج ترین آن.
انتخاب نوع هتل به موارد مختلفی از قبیل میزان بودجه، هدف از سفر و ... بستگی دارد. هتلی که طبق تعاریف معمول، کاملترین و بهترین نوع سرویس دهی را دارد، مسلما گرانترین نوع هتل است. بر همین اساس هرچه ستاره ها کمتر باشند توقع سرویس و خدمات کمتری می رود. از اینرو این سوال مطرح می‌شود که آیا ستاره های زیاد واقعا نشانگر خدمات بهتر هستند یا فقط توجیهی است برای پرداخت پول بیشتر.
در ابتدا رده بندی هتل بر این اساس مشخص شد که مشتری چه نوع خدماتی را تقاضا می‌کند و توقع او از هتل تاچه حدی است. شاید این رده بندی برای هتل ها نوعی تبلیغ باشد و هتل ها با این کار برای خود جایگاهی مشخص کنند، ولی با آنچه مسلم است درجه رده بندی هتل براساس ستاره های آن، تعریف نوع و تنوع خدمات آن است. تا کجا می توانیم خدمات را برای هتل ها تعریف کنیم، تعداد و شمارش این خدمات تا کجا می توان باشد؟
طبق نظریات هتلداری ۳۰ راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد که که البته در سیستم شناسایی بین‌المللی ستاره هتل مد نظر قرار می گیرد ولی بعضی از کشورها در سیستم داخلی خود شناسه های دیگری را ملاک قرار می دهند که مهمترین آنها به این شرح است: سیستم ستاره گذاری از یک تا پنج (که در اکثر کشورهای اروپائی رایج است)، سیستم حروف الفبا مثل A،B،C،D ،...( که در یونان رایج است) و ستاره های هتل نیز طبق تعارف با این حروف هم درجه بندی می شوند مثل چهار ستاره A، سیستم Crown که در بریتانیا رایج است. در کشور آلمان درجه بندی هتل ها به چند گروه تقسیم می شوند: توریست کلاس(یک ستاره)، استاندارد کلاس (دو ستاره)، کامفورت کلاس (سه ستاره)، First class (چهار ستاره)و Luxury Class (پنج ستاره). تعدادی از هتل ها مثل هتل آپارتمان، متل ها و... اصلا در مقوله ستاره قرار نمی گیرند و به نوعی دیگر امتیازبندی می شوند. در صحبت های محاوره ای و خاطرات سفر گفته می شود که مثلا هتل سه ستاره در فلان کشور مثل هتل پنج ستاره در کشور ماست یا به عکس. واقعیت این است که طبق استانداردهایی که تعریف می شود این ناهمگونی ستاره ها را در کشورهای مختلف به آسانی می توان مشاهده کرد به قول معروف بسیاری از این ستاره ها غیراستاندارد و به عبارتی دوستانه داده شده اند و ستاره ای رسمی که حاکی از کیفیت باشد بسیار نادر است.
آنچه به تجربه ثابت شده این است که هیچگاه دو هتل پنج ستاره حتی در یک شهر مثل هم نیستند.
این ناهمگونی از نظر تعداد اتاق، شکل کریدور ها، تعداد سالن ها و رستوران ها و... به وضوح دیده می شود. محل قرار گرفتن هتل نیز مهم است. بعضی هتل های پنج ستاره در بافت سنتی و تاریخی شهر قرار دارند و هتل دیگر در حاشیه شهر. امروز که شاهد ساخت هتلی با نام و نشان پنج ستاره در یک مجتمع بزرگ تجاری هستیم.
اینکه کدامیک از این هتلها ارجحیت دارد. باز به سلیقه برمی گردد، بعید است سازمانی برای استانداردسازی هتل ها این موارد ناهمگون را اولویت بندی کند. آنجاکه یک سری ملاک و معیارهای از پیش تعریف شده، برای ستاره های مختلف وجود دارد.
هرچه ستاره هتل بالاتر باشد، تکنولوژی و سرویس های پیشرفته تری در آن وجود دارد و به قول معروف به روز است.
به عنوان مثال تا چند سال پیش چیزی به نام اینترنت وجود نداشت ولی امروز که ساده ترین اطلاعات با اینترنت رد و بدل می شود. از اجزا لا ینفک هتل با ستاره های بالا کافی نت (مرکز اینترنت) است یا اینکه هتل پنج ستاره دارای فروشگاه های متعدد و موردنیاز مسافر است.
درحالیکه لازمه بقیه ستاره ها چنین موردی نیست. در این ارزیابی ها سه اصل کلی امتیازبندی می‌شود که عبارتنداز: امور ساختمانی و تاسیساتی و محل قرار گرفتن هتل، امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات (کمیت و کیفیت خدمات رفاهی موجود در هتل)، امور مربوط به مدیریت، نیروی انسانی و آموزش.
تفاوت در استانداردهای متعدد به سازماندهی آن هتل نیز برمی گردد که در راس آن استادارد سرویس دهی است. به عنوان مثال گروه کارکنان در یک هتل پنج ستاره بسیار باتجربه و آموزش دیده اند. آنچه مهم است مسلم است راضی نگه داشتن مشکل پسندترین مشتری در یک هتل که کار آسانی نیست، آن مشتری بسیار ریزبین و نکته سنج است از کوچکترین موردی می توان خرده بگیرد.
براساس تجارب شخصی خود چه به عنوان کارمند در چند هتل اصفهان و هتلهای مشهد چه به عنوان مسافری که هتل با ستاره های مختلف را تجربه کرده، آنچه برای یک مسافر در هر هتلی با هر ستاره ای مهم است ابتدا ادب و احترام کارمند هتل است. نمی دانم کارشناسان هتلداری به این موضوع آیا ستاره ای می دهد یا نه، ولی آنچه باعث می شود مسافر دلخور شود و خاطره ای بد در ذهن او نقش بندد، همین مورد است. مسافر با هر منظوری از سفر در شهر دیگر دچار نوعی اضطراب است و در هتل شاید به ونوعی به دنبال آرامش منزل خود باشد. مسافر مزه بد غذا، ملحفه چروکیده و آب سرد حمام را فراموش می کند ولی بی اعتنایی و بدرفتاری کارمند هتل تا ابد در ذهن او می ماند و از ستاره های آن هتل می کاهد. شاید لبخندی دوستانه سبب شود که شب راحتی در بالش سنگی هتل با آرامش به صبح رساند.
هتل‌های پرستاره مدیران بی‌ستاره
ستاره‌ها، تنها در آسمان هتل‌ها قابل شمارشند چرا كه هنوز به تعداد انگشتان دو دست نرسیده‌اند. بدیهی است كه بهترین هتل‌های جهان با ارایهء خدمات ویژه‌فاتح ستاره‌هایی به اندازهء انگشتان یك دست بوده‌اند.
حتی هتل‌هایی كه میلیاردها تومان هزینه صرف تجهیز و ساخت و سازشان شده است، اما تنها درخشیدن این ستاره‌ها بر تابلوی هتل‌ها تعیین كنندهء بهترین بودن آن‌ها نیست بلكه در سنجش، درجه و گروه یك هتل بسیار حایز اهمیت است. نوع خدماتی كه هر هتل به مسافران ارایه می‌دهد در تعیین این مقیاس بسیار مهم است.
حتی برخی از بزرگ‌ترین هتل‌های پنج و یا هفت ستارهء جهان بر دستیابی درجه و گروه بالاتری از دیگری به رقابت می‌پردازند. امروزه هتلداری در دنیا یك علم است و در بخش اقتصادی از آن به عنوان یك صنعت نام برده می‌شود. در كشور ما والبته دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
هتلهای مشهد و شیراز و اصفهان و کیش نیز همگام با رشد صنعت گردشگری،‌شاهد راه‌اندازی مدارس هتلداری و كلاس‌های آموزشی تخصصی هستیم كه البته توسعهء این امر موجب ارایهء‌خدمات بهتری به گردشگران داخلی و خارجی می‌شود. می‌توانید برای دریافت اطلاعات تخصصی درخصـــوص هتـــل‌داری بـــه سایت www .hoteld ari. com مراجعه كنید.
در این سایت به بخش‌های مختلفی كه به‌طور مستقیم و غیرمستقیم با این صنعت درگیر هستند اشاره شده است. البته برخی از نكاتی كه در این بخش اطلاعاتی آمده شاید به طور مستقیم به هتلداری بستگی نداشته باشد، اما برای رسیدن به شعار ورود ۲۰ میلیون گردشگر به كشور بسیار حایز اهمیت است كه فرازهایی از آن در پی می‌آید.
هتل‌هایی كه مبلغی به عنوان ورودیه از مشتریان برای ورود به هتل دریافت می‌كنند هنوز نمی‌دانند اگر هتل پرستاره است مدیران بی‌ستاره انتخاب كرده‌اند زیرا اطلاعات اندكی از امور هتلداری ندارند و نمی‌دانند كه لابی علاوه بر مراجعهء مسافران برای گرفتن اتاق، محل ملاقات مهمانان و انتظار آنان برای دیدن دوستان و استراحت مسافران است كه باید مبلمان راحت و با دوام و آبرومند، برای این منظور اختصاص داده شود. امر ورود و خروج مهمانان نیز، از لابی آغاز می‌شود.
باید از این مدیران بی‌ستاره سوال كرد اگر در چنین هتلی مهمانی داشته باشید برای این كه بخواهید دنبال مهمانتان بروید كه از او دعوت به عمل آورید یا مهمانتان را به فرودگاه ببرید باید ورودیه بپردازید؟
چنانچه بناست در چنین هتل‌هایی اتاق رزرو كنید باید ورودیه پرداخت كنید؟
لابی محل قرار مهمانان هتل است اگر شما در هتل اقامت دارید و قرار ملاقات دارید باید در خیابان ملاقات كنید؟ و در كافی‌شاپ بیرون از هتل پذیرای مهمانتان باشید؟
اگر هتلی مبلغی برای ورودیه در نظر گرفته اطمینان می‌دهیم كه هتلی نخواهد بود كه بتواند رضایت مهمانان را فراهم كند زیرا مدیریت چنین هتلی شایستگی اداره كردن هتل بی‌ستاره را هم نخواهد داشت بهتر است از اقامت در این هتل‌ها صرف‌نظر كنید این مدیران موزه را با هتل اشتباه گرفته‌اند و هنوز نمی‌دانند كه امروزه در جهان بسیاری از موزه‌ها هم ورودی دریافت نمی‌كنند در هتل‌ها هنگامی كه_ رفت و آمدها زیادتر باشد، سود بیش‌تری عاید خواهد شد. رفت و آمدها زمانی افزایش خواهند یافت كه مشتریان از خدمات و سرویس‌های ارایه شده رضایت داشته باشند و این رضایت هنگامی حاصل خواهد شد كه آنچه به مشتریان ارایه شده است ارزش مبلغ دریافت شده را داشته باشد تا مشتریان به طور دایمی به هتل مراجعه كنند و این روند همچنان ادامه یابد فقط بعضی از رستوران‌های خاص كه برنامه‌های زنده دارند مجاز هستند مبلغی به عنوان ورودیه charge mini دریافت كنند كه مشتریانی كه مایل هستند یك قهوه یا چای صرف كنند از سالنی كه فاقد برنامه‌های زنده است استفاده كنند مبلغی را كه برای ورودی از مشتریان دریافت كرده‌اند در زمان پرداخت صورت حساب محاسبه و از حساب مشتری كسر می‌كنند.
● وقتی مسافر به فروش می‌رسد
پول پرداختن به تاكسی به دلیل این كه مسافر به هتل آورده، عدم مدیریت و ناآشنا بودن با اصول هتلداری است. چنین مدیرانی كه به امید راننده تاكسی باشند كه مهمانی به هتل بیاورد و از این بابت وجهی به تاكسی پرداخت كنند هرگز نمی‌توانند سرویس مطلوبی ارایه كنند و مدیریت هتل را به عهده بگیرند حتی اگر آموزش ببینند. در تمام جهان هتلداری رقابت و ابتكار برای جلب مشتری است وای به حال چنین هتلی كه مدیریت هتل به جای رقابت در سرویس‌دهی بهتر به مهمانان برای راضی نگهداشتن رانندهء تاكسی تلاش كند تا مسافر بیش‌تری به هتل او بیاورد بهتر است با كنجكاوی و جست‌وجو و بررسی رمز موفقیت رقیبان را به دست آورد و با پیروی از آن‌ها و یا ایجاد تغییر در شیوهء آن‌ها، آن طور كه مناسب باشد به مقصود دست یافت.
از تعداد مسافری كه به هتل مراجعه كرده می‌توان آماری گرفت كه چنین هتلی در سال چه مبلغ پول به تاكسی پرداخت كرده آیا این مدیران فكر كرده‌اند اگر این مبلغ را هزینهء‌ تبلیغ در نشریات یا رادیو، تلویزیون یا سایت‌های مرتبط می‌كردند سود بیش‌تری عاید می‌شده یا وسایل كهنهء فرسوده را تعویض می‌كردند یا كمی زحمت به خود می‌دانند و سرویس‌دهی خدمات را بهتر می‌كردند.
نكتهء جالب‌تر آن كه از نام هتل بزرگ و هتل بین‌المللی استفاده می‌كنند و وابسته به رانندهء تاكسی همان شهر هستند و برای راضی نگهداشتن رانندهء تاكسی كه مسافر بیش‌تری برای او ببرد سكهء طلا جایزه تعیین می‌كنند، ولی برای راضی نگهداشتن مهمانان هتل هیچ هزینه‌ای نمی‌كنند در حالی كه برای جلب و جذب مهمان راه‌های فراوانی وجود دارد.