چگونه با مسافران خارجی برخورد کنیم؟

[F A R ! N]

راهنماي موزه كه دختر جواني است با ديدن زن فرانسوی به طرف او و همراهان ايراني‌اش مي‌آيد. بعد درباره تمام زواياي موزه از زمان ساخت آن و دليل شكل جالب معماريش تا سرگذشت پادشاهي كه در قبر داخل موزه آرميده، مجسمه‌ها و لباس‌هاي رزم داخل موزه و هر چيز ديگري كه فكر مي‌كند جالب است براي زن فرانسوی توضيح مي‌دهد. يكي از همراهان زن فرانسوی هم مطالب را براي او ترجمه مي‌كند. در حيني كه راهنما توضيح مي‌دهد، هر بازديد كننده ديگري كه از او سؤالي مي‌پرسد يا راهنمايي مي‌خواهد جوابش را نمي‌دهد يا جواب سربالا مي‌دهد. راهنما زن فرانسوی را حتي تا بيرون از محوطه موزه و كنار مغازه‌هايي كه صنايع دستي مي‌فروشند هم مي‌برد.



در آخر با وجود اين كه دو زن ديگر هم همراه زن فرانسوی هستند تنها با او دست مي‌دهد و خيلي گرم از او خداحافظي مي‌كند و بدون خداحافظي از بقيه به محل كارش برمي گردد! توضيحات او قريب به نيم ساعت طول مي‌كشد و واقعاً زن فرانسوی را تحت تأثير كارها و شخصيت مغرور پادشاهي قرار مي‌دهد كه تلاش زيادي كرده بود تا ايران را متحد كند و به عنوان كشوري قدرتمند در صحنه جهاني مطرح كند. اما رفتار او به عنوان يك ايراني به هيچ وجه نمي‌توانست زن فرانسوی را تحت تأثير قرار دهد. زن فرانسوی به خوبي متوجه مي‌شد كه راهنما او را با وجود اين كه تنها يك كارمند ساده در كشورش است، به انبوهي از هموطنانش كه در بين آنها افراد فرهيخته زيادي وجود دارند ترجيح مي‌دهد يا حتي اگر مي‌خواسته تصوير مثبتي از ايران نشان دهد رفتارش به حدي همراه با افراط بوده كه تبديل به رفتاري زننده شده است.



اين تنها نمونه‌اي از رفتارهاي غيرمتعارفي است كه ما در مواجهه با خارجي‌ها به ويژه غربي‌ها در پيش مي‌گيريم. در واقع به نظر مي‌رسد كه رفتار ما در مواجهه با اين افراد دچار نوعي افراط و تفريط است. افراط و تفريط از يك طرف از جانب كساني كه نظير راهنماي موزه رفتار مي‌كنند و برعكس از جانب كساني كه مي‌خواهند به خارجي‌ها نشان دهند كه افراد مغروري هستند و خارجي‌ها را هيچ حساب مي‌كنند و يا رفتار خصمانه‌اي با آنها دارند. اين هر دو نوع رفتار هم از گذشته همراه با شيفتگي ما نسبت به جهش‌هاي اقتصادي غرب از يك سو و از سوي ديگر صدمات جبران ناپذيري كه استعمارگران به كشور ما و غرور ملي‌مان وارد كرده‌اند و نهايت آن اجراي قانون كاپيتولاسيون در دوره پهلوي است ناشي مي‌شود.



ولي از هرچه كه ناشي شود لازم است كه در رفتارها، تعديلي به وجود آيد و همه فكر و برداشت‌هايمان را براي خودمان نگه داريم. چراكه اين امر به ديدگاه خارجي‌ها به ويژه جهانگردان نسبت به فرهنگ ما خدشه وارد مي‌كند. در واقع خارجي‌هايي كه به دليل مأموريت و يا به دلايل ديگر در ايران ماندگار مي‌شوند يا طولاني مدت در ايران به سر مي‌برند و به تدريج با فرهنگ عمومي مردم ايران آشنا مي‌شوند پس از مدتي حتي ترك ايران را سخت مي‌بينند. ولي براي جهانگردي كه تنها مدت كوتاهي در ايران به سر مي‌برد گاهي هضم بعضي از رفتارها سخت مي‌شود. به ويژه كه روزبه روز بر اهميت توريسم در اقتصاد كشورها افزوده مي‌شود و در كشور ما هم به تدريج رويكردي نسبت به گسترش توريسم ايجاد شده است. طبيعي است كه گسترش توريسم هم به فرهنگ خاصي نياز دارد.



مهم‌ترين بخش اين فرهنگ اين است كه به جهانگردان لبخند بزنيم، به آنها احترام بگذاريم و بكوشيم به آنها خدمات بهتري در ازاي دريافت مبلغي كه از هموطنان خودمان نيز دريافت مي‌كنيم ارائه كنيم.



فرانسه هر سال بيشترين ميزان جهانگرد را در جهان جذب مي‌كند در عين حال فرانسوي‌ها پيشگام قوانيني هستند كه به مذاق فرهنگ‌هاي ديگر جور درنمي‌آيد. نمونه آن برخورد با دانش آموزان محجبه بود كه فرانسه در ايجاد جريان آن نقش زيادي داشت. ولي جهانگردان محجبه‌اي كه وارد اين كشور مي‌شوند متوجه فكر و برداشت برخي از فرانسوي‌ها نسبت به خود نمي‌شوند. چراكه فرانسوي‌ها در هر صورت به همه لبخند مي‌زنند، احترام مي‌گذارند و تشكر از هيچ كس را فراموش نمي‌كنند. اين نمونه نشان مي‌دهد كه با همين رفتارهاي محترمانه و لبخند از خارجي‌هايي كه با عرف جامعه ما آشنا نيستند مي‌توان خواست كه به مؤلفه‌هاي فرهنگي ما احترام بگذارند يا رفتارهاي بخصوصي را انجام ندهند. به عنوان مثال پليس يا مأمور يك موزه در فرانسه هم ممكن است به شما تذكر دهد ولي اين تذكر هميشه با لبخند همراه است. برای کسب اطلاع در این زمینه که چرا فرانسه بیشترین جهانگرد را دارد



طوري با جهانگردان رفتار كنيم كه مطمئن شويم آنها باز مي‌گردند

يكي از فكرهاي اشتباه ما در قبال خارجي‌ها به ويژه جهانگردان اين است كه گمان مي‌كنيم آنها افراد مناسبي براي تيغ زدن هستند. در حالي كه ما لازم است اصول مشتري مداري را در قبال جهانگردان نيز رعايت كنيم. لبخند زدن و احترام گذاشتن به مشتري و ارائه خدمات مناسب به او اصول اصلي مشتري مداري هستند كه نه تنها در قبال خارجي‌ها بلكه در قبال خريداران كالا و خدمات داخلي نيز بايد رعايت شوند و بقاي صنايع در شرايط رقابت جهاني به آنها بستگي دارد.



در واقع در كشورهاي موفق در زمينه صنعت توريسم اين مشتري مداري به خوبي رعايت مي‌شود. تركيه نمونه اين كشورها است. در اين كشور رستوران‌ها، هتل‌ها و بخش‌هاي خدماتي ديگر با هم رقابت مي‌كنند تا با قيمت مناسب تر خدمات بهتري نسبت به رقيبشان به جهانگردان ارايه دهند و حداكثر رفاه را براي او فراهم آورند. هدف آنها اين است كه توريست دفعه بعد هم به هتل يا رستوران آنها مراجعه كند. يا در كشور فرانسه توريست‌ها براي خريد كالا از معافيت مالياتي برخوردار مي‌شوند و در هنگام خروج از كشور با ارايه رسيد خريدها، پول مالياتي كه از شهروندان عادي كسر مي‌شود به آنها پرداخت مي‌شود. در حالي كه يك فكر اشتباه در بخش‌هاي خدماتي ما اين است كه جهانگرد همين يك بار به آنها مراجعه مي‌كند و بنابراين بايد با او گران تر حساب كنند.



يك خارجي كه براي مأموريت در ايران به سر مي‌برد، از اين بابت شاكي است. او مي‌گويد: «هر بار كه به تنهايي به رستوراني مي‌روم قيمت غذا را براي من گران تر حساب مي‌كنند. بنابراين هميشه با يك ايراني به رستوران مي‌روم. در مورد كرايه تاكسي هم همين طور است. راننده‌ها فكر مي‌كنند كه هر كرايه‌اي كه بخواهند حق دارند از من بگيرند. بنابراين سعي مي‌كنم ميزان كرايه هر مسير را بفهمم و حتماً پول خرد همراه داشته باشم».



برخي از هتل‌ها هم به شيوه‌اي كه فكر مي‌كنند زرنگي است به خارجي‌ها مي‌گويند خدماتشان را به يورو يا دلار هم ارائه مي‌كنند و در اين ميان مقدار زيادي از ما به التفاوت را براي خود برمي دارند.



اين تفكر حتي در بخش‌هاي خدماتي دولتي نظير موزه‌ها نيز وجود دارد. گاهي قيمت بليت يك موزه براي يك خارجي به چند برابر قيمت عادي هم مي‌رسد. تمام اين پول‌ها در نهايت براي صنعت توريسم ما ثروتي را به همراه نمي‌آورد، ولي چون قيمت تمام شده سفر را براي جهانگرد بالا مي‌برد، هر چه قدر هم كه او از طبيعت و آثار ديدني كشورمان لذت برده باشد براي بار دوم كمتر تمايل دارد به كشورمان سفر كند.



در هنگام مواجهه با خارجي‌ها عادي باشيم

تمام اين نمونه‌ها نشان مي‌دهد كه نه تنها مردم ما بلكه حتي افرادي كه در بخش‌هاي خدماتي كار مي‌كنند در زمينه رفتار با خارجي‌ها اطلاعات زيادي ندارند. رانندگان آموزش نديده نمى دانند با جهانگردان چگونه رفتار كنند. به ندرت آشپزهاى مجربى وجود دارند كه طريقه پخت غذاهاى ملت‌هاى ديگر را بدانند. گارسن‌ها شيوه رفتار با مشترى را فقط به تجربه آموخته اند. رسانه‌ها هم به مردم آموزش نمى دهند چگونه با جهانگردان رفتار كنند و...



نمونه‌هاي ديگري هم در رفتار ما با خارجي‌ها به چشم مي‌خورد كه همگي نيازمند تصحيح هستند. به عنوان نمونه بسياري از هموطنان ما با ديدن يك فرد خارجي سفره دلشان را براي او باز مي‌كنند و از همه زوايايي كه فكر مي‌كنند كشورشان مشكل دارد براي آنها صحبت مي‌كنند. اين كار ارزش و مرتبه كشوري قدرتمند كه از اولين تمدن‌هاي جهان با ميراثي كهن است را در نزد آنها پائين مي‌آورد. هر چند كه بي شك از نظر توسعه اقتصادي ما در حد كشورهاي پيشرفته نيستيم ولي موضوعات ارزشمند زيادي وجود دارد كه مي‌توانيم به آنها بباليم. ضمن اين كه به طوركلي مردم بسياري از كشورها اصلاً دليلي نمي‌بينند كه درباره مشكلات كشورشان به ديگران پاسخ دهند. به عنوان مثال ژاپني‌ها هنگامي كه درباره نحوه اداره كشورشان، يا حتي انتخابات آينده و اين كه به كه رأي مي‌دهند از آنها پرسش مي‌شود تنها لبخند مي‌زنند.



برخي نيز فكر مي‌كنند كه هيچ يك از خارجي‌ها زبان فارسي بلد نيستند. در نتيجه در كنار آنها به صحبت درباره شان مي‌پردازند يا درباره آنها شوخي مي‌كنند. چهره كساني كه درباره يك خارجي شوخي مي‌كنند و سپس مي‌فهمند كه او به خوبي فارسي صحبت مي‌كند ديدني است. به اينها مي‌توان نگاه كنجكاوانه عده‌اي را افزود كه گاهي آزاردهنده مي‌شود.



نكته ديگر اين است كه بياموزيم توريست‌ها تنها محدود به افراد موبور و چشم آبي كشورهاي اروپايي و امريكا نيستند. بلكه جهانگرداني از كشورهاي همسايه يا كشورهاي آفريقايي وارد كشور ما مي‌شوند كه ثابت شده برخي از آنها بيش از جهانگردان اروپايي پول خرج مي‌كنند ولي هميشه رفتارها با آنها مؤدبانه و توأم با ميهمان نوازي نيست.



در واقع لازم است كه رويه مشخصي را در رفتار خود با خارجي‌ها از جمله جهانگردان در پيش بگيريم و اين رفتار را بدون تبعيض و بدون فكر خوش آمدن يا بد آمدن از اين يا آن به كار ببنديم. طبيعتاً اين رويه نياز به دادن آموزش هم به افراد عادي و هم به كاركنان بخش‌هايي دارد كه با جهانگردان يا خارجي‌ها در تماسند و يا به نوعي ممكن است با آنها برخورد كنند. حتي اين آموزش‌ها را مي‌توان در كتاب‌هاي درسي نيز گنجاند. اين جا است كه مي‌توانيم بگوييم به توريسم به چشم يك فرصت نگاه كرده‌ايم.